(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022上半年，北京、上海等地疫情反復(fù)，居民出行受阻，市場(chǎng)環(huán)境較差，因此大眾的消費(fèi)活躍度降低。但即使是疫情期間，也封不住大眾想要旅游的心。上半年，春節(jié)、端午、勞動(dòng)節(jié)成為出行高峰期，不少居民選擇外出旅行，這也就避免不了和在線旅游平臺(tái)的“交鋒”。
2022年7月13日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022上半年受理的全國(guó)224家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2022Stsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將在線旅游定義為：為消費(fèi)者基于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行旅游服務(wù)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)、預(yù)訂的一種消費(fèi)行為，其主要包括機(jī)票、酒店、門(mén)票預(yù)訂為基礎(chǔ)的綜合性旅游平臺(tái)及以民宿短租預(yù)訂為主的旅游短租平臺(tái)。該行業(yè)主流玩家包括：1）旅游訂票類(lèi)平臺(tái)：攜程、美團(tuán)旅行、馬蜂窩、去哪兒、飛豬、途牛旅游、窮游網(wǎng)、同程藝龍、驢媽媽、欣欣旅游、遨游網(wǎng)、俠侶網(wǎng)、游俠客、春秋旅游、途風(fēng)旅游、要出發(fā)、6人游、拼途網(wǎng)、夢(mèng)想旅行、面包旅行、世界邦等；2）旅游短租類(lèi)平臺(tái)：途家網(wǎng)、愛(ài)彼迎、一家民宿、小豬短租、木鳥(niǎo)短租、我行我宿等。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商、直播電商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及在線教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《二手電商十大典型投訴案例》《生鮮電商十大典型投訴案例》《直播電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
聯(lián)聯(lián)周邊游 走著瞧旅行 如程 青芒果旅行網(wǎng)等入選數(shù)字生活投訴榜前十
其中在線旅游（14家）依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、如程、青芒果旅行網(wǎng)、飛豬、同程旅行、旅劃算、去哪兒、攜程、騎驢游、馬蜂窩、愛(ài)訂不訂、景程薈玩、123微旅行。
在線旅游典型投訴案例發(fā)布 愛(ài)訂不訂 走著瞧旅行 智行 旅劃算等10家平臺(tái)入選
在在線旅游領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及愛(ài)訂不訂、走著瞧旅行、智行、旅劃算、如程、青芒果旅行網(wǎng)、騎驢游、美團(tuán)民宿、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游。
【案例一】“愛(ài)訂不訂”被指申請(qǐng)取消訂單退款 久未處理
1月7日，云南省白女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，本人于2021年上旬在愛(ài)訂不訂公眾號(hào)搶購(gòu)了野鴨湖燒烤套餐，在2021年下旬申請(qǐng)取消訂單退款，但一直無(wú)法聯(lián)系上客服，一直讓留言，但后續(xù)一直未收到回復(fù)和解決，該公眾號(hào)現(xiàn)無(wú)法進(jìn)入，無(wú)法查詢(xún)到訂單號(hào)，該訂單有效期到2021年12月31日過(guò)期，現(xiàn)已過(guò)期，但一直未收到退款，后臺(tái)已無(wú)法進(jìn)入，無(wú)法聯(lián)系客服，現(xiàn)希望該APP可以退款訂單金額。
【案例二】疫情無(wú)法出行未享受服務(wù) 聯(lián)系“走著瞧旅行”無(wú)人接聽(tīng)
2月16日，內(nèi)蒙古的劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)她于2019年1月29日經(jīng)推廣于走著瞧微信公眾號(hào)購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)云南時(shí)光旅行卡5張共計(jì)2995元（卡片單價(jià)599元），卡片有效期至2020年3月10日。本打算在2020年春節(jié)前后去云南旅行，結(jié)果2020年1月爆發(fā)新冠疫情，云南之行無(wú)法成行，好不容易聯(lián)系到客服后，提出退款要求，客服建議將卡片延期兩年，并承諾疫情如果兩年后還不過(guò)去會(huì)給予退款，協(xié)商達(dá)成，走著瞧還給自己寄了幾瓶酒精和一個(gè)布包表達(dá)歉意。
劉女士稱(chēng)時(shí)間來(lái)到了現(xiàn)在，疫情形勢(shì)仍然嚴(yán)峻，家人有醫(yī)護(hù)人員，出門(mén)所帶來(lái)的牽動(dòng)實(shí)在無(wú)法動(dòng)身，眼看卡片又將過(guò)期，此時(shí)再通過(guò)走著瞧旅行網(wǎng)提供的聯(lián)系方式已經(jīng)無(wú)人接聽(tīng)……劉女士表示3000元，不多但也不少，請(qǐng)求退回成交價(jià)90%的費(fèi)用，其余10%作為制發(fā)卡片的工本費(fèi)可以扣除。本次購(gòu)物一沒(méi)產(chǎn)生出行，二沒(méi)享受服務(wù)，理應(yīng)退款。
【案例三】“智行”被指因特殊原因申請(qǐng)退票退款難
2月17日，云南省的祁女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2022年2月8日，在智行火車(chē)票app購(gòu)買(mǎi)了2月19日，從昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)到鄭州新鄭機(jī)場(chǎng)的飛機(jī)票，但后面由于疫情原因，學(xué)校推遲到2月26日和3月1日分批錯(cuò)峰開(kāi)學(xué)，在咨詢(xún)了相關(guān)航空公司的客服后，也上傳了相關(guān)的證明材料，并且給智行客服也打了電話(huà)，也給他們了相關(guān)的證明材料，但是17日咨詢(xún)航空公司客服，并沒(méi)有收到退票申請(qǐng)，而智行客服說(shuō)已經(jīng)提交了，現(xiàn)在就是沒(méi)有結(jié)果，希望能盡快處理一下，五百多對(duì)農(nóng)村孩子來(lái)說(shuō)，是一筆不小的錢(qián)，且現(xiàn)在如果走正常的退票流程，收取的費(fèi)用相當(dāng)高，孩子承受不住。
【案例四】 “旅劃算”被指因特殊情況所購(gòu)門(mén)票過(guò)期 退款被拒
2月24日，四川省的劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2021年12月17日，在微信旅劃算公眾號(hào)上花499買(mǎi)了內(nèi)江船石湖的溫泉酒店，本預(yù)約的2022年2月25日使用，并且2月底就到期了，商家說(shuō)到期就作廢了，但成都疫情嚴(yán)重，公司也不批假不讓到處走，所以不能如期使用，有問(wèn)商家是否延期，但是商家也一直沒(méi)回復(fù)具體時(shí)間，25日就到期了，客服也沒(méi)說(shuō)到底延不延期，延到多久，特向商家申請(qǐng)退款，開(kāi)始商家讓問(wèn)酒店能不能退，我打酒店客服酒店說(shuō)可以退，但是旅劃算拒絕退款。
【案例五】“如程”被指當(dāng)天收到行程提醒 入住被民宿拒絕
3月15日，浙江省的潘女士向“電訴寶”反映稱(chēng)，其于2021年11月21日通過(guò)如程這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂購(gòu)了2022年2月16至18日永嘉楠野民宿的兩個(gè)房間，付了押金1688和1488共計(jì)3176元整。于2022年2月16日這天請(qǐng)了年假和朋友一起去民宿游玩，到達(dá)民宿后被告知一個(gè)多月前就已不跟如程合作，且不讓入住該民宿。潘女士表示出行前幾天及出行當(dāng)天都有收到如程的民宿出行確認(rèn)訂單，并如期出行，現(xiàn)不能入住該民宿，如程也不能提供有效的解決方案，只說(shuō)幫取消訂單，并延期會(huì)員時(shí)效，并不幫解決當(dāng)天的住宿問(wèn)題，侵害了的消費(fèi)者權(quán)益，且有欺詐的嫌疑。
潘女士稱(chēng)現(xiàn)在退訂了永嘉楠野民宿，但如程平臺(tái)并沒(méi)有返還訂房押金3176元整。自己另外在如程于2021年11月9日訂了2022年6月24日至26日青至吾廬特色度假酒店，并付了2996元的訂房押金，但怕以后再遇到出行了又不讓入住的情況，現(xiàn)在也取消了在如程的這個(gè)民宿訂單，如程也沒(méi)有返還訂房押金，現(xiàn)如程沒(méi)有返還自己共計(jì)6172元整的訂房押金。
【案例六】人間蒸發(fā)？房東反映“青芒果旅行網(wǎng)”拖欠訂房銷(xiāo)售款后失聯(lián)
4月7日，廣東省的馮女士向“電訴寶”反映稱(chēng)自己家公寓去年上線青芒果酒店的，剛開(kāi)始幾個(gè)月業(yè)務(wù)經(jīng)理每天偶爾會(huì)給結(jié)算房費(fèi)，也會(huì)經(jīng)常聊天。但是過(guò)了一段時(shí)間，根本就不理，電話(huà)打不通，信息不回，客服找不到。
馮女士表示從1月27日到現(xiàn)在4月，差不多3個(gè)月的房費(fèi)沒(méi)有結(jié)算了，也沒(méi)有人跟自己解釋一下。公寓每天都有訂單。就是沒(méi)有人結(jié)算房費(fèi)。什么人都聯(lián)系不了。簡(jiǎn)直就是他們什么情況都不知道，不知道是不是倒閉了，還他們經(jīng)理跑路，直接就是人間蒸發(fā)了吧，沒(méi)有一個(gè)可以聯(lián)系的人。
【案例七】 “騎驢游”套路深？ 購(gòu)買(mǎi)后預(yù)約房間需加錢(qián)
4月14日，廣東省的池女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在3月26日在騎驢游平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了98元秒殺2套美的鷺湖房3房1廳，號(hào)稱(chēng)不加收，然后當(dāng)自己購(gòu)買(mǎi)了以后預(yù)約房間的時(shí)候發(fā)現(xiàn)需要加收100-300元的房費(fèi)，因?yàn)椴患邮盏姆块g顯示已預(yù)約滿(mǎn)了。其次使用廚房的電器設(shè)備也會(huì)加收50元的費(fèi)用。
池女士于是向平臺(tái)客服申請(qǐng)退款，遭到拒絕，說(shuō)是寫(xiě)出來(lái)了所以就不能退款了。池女士稱(chēng)當(dāng)你買(mǎi)了券，才能預(yù)約房子才知道要加錢(qián)，存在明顯的套路及不允許退款的不合理性。因?yàn)槭抢先思也僮鞯?，老人家不熟悉流程，欺騙了老人家。
【案例八】用戶(hù)反映“美團(tuán)民宿”虛假宣傳 押金未退被商家拉黑
5月4日，海南省的毛先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于5月3日在美圖民宿上訂購(gòu)一間民宿，當(dāng)日12:40下單被告知需要等到16:00左右才可以辦理入住，自己15:30左右到達(dá)民宿，發(fā)現(xiàn)民宿位置偏僻周邊沒(méi)有其他生活配套設(shè)施且與網(wǎng)上宣傳圖片不一致，故要求退款。平臺(tái)表示當(dāng)日12:00點(diǎn)后就不可以退款。
毛先生稱(chēng)這個(gè)典型的霸王條款，12:40才進(jìn)行預(yù)訂，也就是一預(yù)訂就無(wú)法退款。還有商家利用虛假的圖片誘導(dǎo)自己進(jìn)行預(yù)訂，預(yù)訂后民宿風(fēng)格完全不是圖片所示。且預(yù)訂時(shí)商家收取押金1000元不給退還，約定5月4日14:00點(diǎn)前退還押金，微信卻進(jìn)行拉黑。后客服告知商家微信限額，目前為止押金還未退還。
【案例九】 “飛豬”退票手續(xù)費(fèi)扣一半不合理？ 回應(yīng)：均按航空公司退改政策執(zhí)行
6月7日，福建省的高女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于6月7日在飛豬旅行買(mǎi)了飛機(jī)票，結(jié)果不小心看錯(cuò)目的地買(mǎi)反方向，在未出票之前第一時(shí)間聯(lián)系旺旺客服并未得到回復(fù)，于是打電話(huà)給商家客服，但是商家客服電話(huà)并未及時(shí)接通，后面客服接通時(shí)也顯示并未出票，表示可以幫忙攔截，然后告知他號(hào)碼時(shí)也還未出票，在他問(wèn)了一些問(wèn)題后導(dǎo)出票了被告知已出票沒(méi)法攔截退票要承擔(dān)一半手續(xù)費(fèi)。高女士表示對(duì)這個(gè)未及時(shí)得到回復(fù)導(dǎo)致出票，退票手續(xù)費(fèi)直接扣一半也不合理，高女士的訴求是退還手續(xù)費(fèi)或者減少手續(xù)費(fèi)，對(duì)于這么高額度手續(xù)費(fèi)不能認(rèn)可。
【案例十】 “聯(lián)聯(lián)周邊游”團(tuán)購(gòu)券到期未告知 無(wú)法退費(fèi)造用戶(hù)損失
6月16日，浙江省的海女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年3月23日在朋友圈掃碼購(gòu)買(mǎi)兩個(gè)訂單的團(tuán)購(gòu)券，買(mǎi)完之后沒(méi)有關(guān)注這個(gè)聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)，導(dǎo)致過(guò)期了也不知道。海女士稱(chēng)，錢(qián)支付給對(duì)方平臺(tái)了，一直也沒(méi)人聯(lián)系退款，點(diǎn)擊申請(qǐng)退款按鈕也沒(méi)有申請(qǐng)的頁(yè)面。海女士表示這樣設(shè)計(jì)的理由是什么，就是讓人不能退款？
海女士稱(chēng)，聯(lián)聯(lián)周邊游付款后退款就要扣除百分之20%-30%的違約金寫(xiě)在頁(yè)面上，嚴(yán)重違反根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，及2012年3月12日，國(guó)家工商行政管理總局以工商市字[2012] 39號(hào)印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見(jiàn)》 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于退貨、退款的相關(guān)規(guī)定，不得排除消費(fèi)者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式銷(xiāo)售團(tuán)購(gòu)商品或服務(wù)，不得設(shè)定過(guò)期未消費(fèi)預(yù)付款不退或者限定款項(xiàng)只能退回網(wǎng)站賬戶(hù)等限制。嚴(yán)重違反了國(guó)家的三包政策，觸犯了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 聯(lián)聯(lián)這種行為嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序，以不能退款或退款需要扣除部分金額為由從中獲利，欺詐消費(fèi)者，侵犯了消費(fèi)者公平交易的權(quán)利。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
